В первой части статьи мы выяснили, почему к клиентам из интернета нужен особый подход и при чем здесь автоматизированный маркетинг. Теперь поговорим об автоматизациях уже – разберемся в пользе и механике автодозвона.
Как работали без CRM и автоматических звонков
Еще совсем недавно понятия «Холодная база» и «Теплая база» ассоциировались с двумя экселевскими таблицами, в которые менеджер вручную заносил все контакты.
В них же он отмечал степень заинтересованности клиента и ставил дату следующего звонка.
Периодически руководитель отдела продаж предлагал менеджерам снова пройтись по застоявшейся холодной базе. Кол-центру приходилось в очередной раз взламывать лед негатива, чтобы достучаться до клиентов, ведь для многих продукт давно утратил свою актуальность.
Клиенты остыли и злятся. Кадр из фильма «Земля до начала времен»
Потом пришло время CRM и автоворонок. Путь покупателя стало можно выстраивать заранее. У менеджеров появился понятный скрипт для общения с клиентом на каждом этапе продаж.
Автодозвон – зачем?
Мечта любого маркетолога – организовать контакт потенциального клиента и отдела продаж в самый нужный момент. В момент, когда у клиента сформировалась потребность и есть время для общения с менеджером.
Самый простой для маркетолога вариант – когда клиент сам находит нужный номер и звонит в отдел продаж. Но потребители далеко не всегда готовы настолько упросить жизнь рекламщикам.
В этом случае многое зависит от того, с какой оперативностью менеджер сможет ответить или перезвонить клиенту. Эффективное решение – настроить автоматический обратный звонок.
«Oh dear! Oh dear! I shall be too late!» Кадр из фильма «Алиса в Стране чудес»
Как это работает
Проще всего реализовать обратный звонок через сайт. Посетитель заполняет форму на виджете, после чего идет дозвон менеджеру и соединение с клиентом. Некоторые виджеты поддерживают звонок через мессенджеры. Важно, что можно указать удобное время.
Более сложная интеграция – когда посетитель видит в интернете рекламу жилого комплекса и оставляет заявку или вопрос через форму лидогенерации.
Заявка уходит в корпоративную CRM и становится лидом. CRM автоматически звонит менеджеру, сообщает о заявке и связывает его с клиентом в течение 5 минут.
При этом клиент не слышит голос робота, с ним разговаривает только живой человек.
Вот так это выглядит на схеме:
Почему это важно: для горячих и для холодных
Обычно отделы продаж обрабатывают заявки вручную от часа до нескольких суток. В течение 10 минут клиентам перезванивают единицы.
На первый взгляд, ничего страшного – человек уже проявил заинтересованность, может и подождать несколько часов.
Дело в том, что среди тех, кто оставил заявку могут быть и горячие, и холодные лиды. В обоих случаях автодозвон работает, но по-разному.
Горячий клиент, который уже готов совершить покупку, пролистывает предложения нескольких конкурентов. Скорее всего, он выберет того, кто сработает оперативнее. В холодных обращениях своевременный ответ – способ актуализировать сиюминутное и ускорить покупку.
