«Здравствуйте! Хочу купить у вас квартиру», – если в офисе кто-то собрался расширяться в рабочее время, значит, идет аудит. Тайный покупатель обзванивает базу, чтобы выстроить рейтинг отделов продаж застройщиков, а потом – поделиться фантастическими историями. Настало их время!
Говорят, что скинут на почту
Дано:
- 3 тайных покупателя;
- первичные звонки;
- легенда: «Хочу купить квартиру для себя». Чаще всего жилье «покупает» иногородний клиент.
Как оцениваем звонки
– Расскажи, пожалуйста, как вы определяете, что первичный звонок был отработан хорошо или, наоборот, некачественно.
– У нас есть подробный чек-лист с этапами продаж для ориентира. Но это не значит, что все хорошие звонки одинаковые. Наоборот, заинтересованный продавец старается выявить потребность клиента и строить диалог на ее основе.
Какие ошибки встречаются чаще всего?
На этот вопросы ответили три тайных покупателя. Вот самые популярные варианты.
Позиция «снизу»
Ненавижу фразу «Вас беспокоит», но очень часто ее слышу. Что значит «побеспокоить»?
Клиент сам оставил заявку – он хочет квартиру, хочет скорее, это его проблема. Его нельзя «побеспокоить».
Менеджер не должен ставить себя ниже клиента, потому что между ними должна сформироваться связь: я твой друг, я знаю твою проблему, знаю, чего ты хочешь и советую то, что тебе подойдет. Я не беспокою, а помогаю. С другом хочется общаться.
Анонимное приветствие
Как правило, приветствуя, менеджеры не называют компанию и отдел, куда попал абонент. Менеджер может и сам не представиться. Плюс часто не уточняется имя клиента: просто «здравствуйте», и все.
Невыявленная потребность
Поздоровались, а потом начинается долгий диалог-консультация, потому что потребность клиента никого не интересует. Менеджер просто предлагает вообще все, что есть.
Клиенту сложно вникнуть в такой поток информации, ему нужно время. Поэтому он пытается уйти из разговора: «Мне нужно подумать, не надо мне перезванивать, я сам с вами свяжусь».
Нет презентации
О преимуществах конкретного ЖК либо вообще не говорят, либо просто перечисляют все подряд. Вплоть до того, что рассказывают о колясочных и детских площадках одиноким неженатым людям, которые ищут однокомнатную для себя.
Естественно, у клиента не появляется желание купить в этом комплексе квартиру – есть колясочная и есть, ценности в предложении никакой.
Часто продавцы не слышат сигнала от клиента, не чувствуют момента, когда можно закончить презентацию и закрыть разговор. Клиента получилось заинтересовать, уже можно назначить экскурсию, предложить повторный звонок! Но нет, продолжают монотонно перечислять «плюсы», пока человек не потеряет интерес.
Некачественное закрытие
В недвижимости есть как минимум три варианта хорошего закрытия: пригласить на встречу в отдел продаж, записать на экскурсию или договориться о времени повторного звонка.
Отделы продаж часто работают как справочная, цель подвести клиента к закрытию перед собой не ставят.
Никакой инициативы даже там, где звонок можно «закрыть». Например, клиенту из другого города лучше всего выслать презентацию на почту и уточнить, когда будет удобно связаться и обсудить детали.
О том, что (и кто) сразу отталкивает в разговоре
Мы понимаем, что менеджер – это человек. Он может быть усталым, невыспавшимся, простуженным и просто раздраженным. Но общение от этого приятнее, увы, не становится.
Работа с возражениями или «Сам дурак»
Формировать ценность – это лишнее.
Чтобы клиент точно не решил, что ему готовы помочь, уточните, в своем ли он уме.
Можно пойти другим путем и быстро закрыть любое возражение.
На допросе
Мы таких называем «справочным бюро»: информацию о квартире приходится вытаскивать клещами.
Если вы думаете, что вопросы помогут делу, вы думаете неправильно.
Отправляют на сайт
Ты просишь меня рассказать о квартире, но просишь без уважения.
Кадр из кинофильма «Крестный отец»
Адепты почты
«Почему в 21 веке кто-то до сих пор звонит?!» – кажется, этот вопрос мучает каждого поклонника электронной почты.
Подозрительный тип
Хорошо, если звонок действительно «ненастоящий». Куда хуже, если подозрительный менеджер заставит оправдываться реальных клиентов.
На всякий случай: нет, наша Ольга в компанию точно накануне не звонила.
Манипулятор
Кэмп учит, что право на отказ должно быть у каждого участника переговоров, но вы не верьте этим глупостям. Давите и манипулируйте, все любят манипуляции.
Следите за руками: ответственность за благополучие менеджера вдруг перешла к клиенту.
Гуру этикета
Сразу кажется, что вы ошиблись номером.
Без права на ошибку
Если клиент вдруг оговорился, сразу поставьте его на место.
Что это значит
Можно бесконечно вкладывать деньги в лидогенерацию и контент-маркетинг, внедрить CRM и сделать удобный сайт с мобильной версией, но все усилия разобьются об одну точку касания. Это будет «Але!» вместо «Здравствуйте».
Чтобы быть лучше конкурентов, не нужно хватать звезды с неба. Для начала достаточно вежливо говорить с клиентом, внимательно относиться к его потребностям и действительно хотеть помочь. Есть замечательные менеджеры, которым это удается. В следующих статьях поговорим о них: разберемся, как избежать выгорания в продажах.
