CRM. Внедрение. Не торопитесь наводить порядок.

О целях и следствиях

Худшее, что можно сделать при внедрении любой CRM – исказить цель.
Никому не придет в голову усомниться, зачем знать продукт или соблюдать этикет в общении – это нужно клиентам.

Так и CRM внедряют не для сотрудников продающей организации, а чтобы повысить качество обслуживания.

Последствия подмены цели ясны как белый день. Отдел продаж видит в CRM личного врага? Значит, комфорт клиентов – номер 21 в списке приоритетов менеджеров, и эта ситуация нередка.

Личный опыт показывает: минимум половину переходов на CRM встречает саботаж, открытый или завуалированный. Всегда найдутся причины для отказа.

Обработка одного обращения в CRM занимает 1,5-2 минуты – всему отделу не найти 40 минут в день, чтобы проставить галочки.

А когда лимит отговорок исчерпан, всегда можно найти еще одну. Разумные доводы бессильны.

А может все-таки придурь руководства?

Давайте откровенно — рынок давно поменялся, клиенты не будут бегать за товаром. Старые подходы не работают.

Теперь любой продукт нужно уметь преподнести хотя бы на уровне ответа на вопрос – “а почему клиент выберет именно его”. Клиенту нужно обеспечить достаточное внимание, с клиентом нужно быть обходительным и вежливым.

Кому нужно? Честно ответьте на вопросы.

• Продукт может быть очень хорошим, но если вы не смогли донести пользу — чья это проблема?
• Если точка первого контакта с вашим товаром вызывает отвращение — чья это проблема?
• Если клиент оставил заявку, а вы отреагировали на нее через месяц — чья это проблема?
• Если вы забыли перезвонить клиенту — чья это проблема?

Наконец, если вы хотите совершать минимум действий, и вместо отдела продаж быть отделом оформления документов — чья это проблема?

Удобно или неудобно?

Конечно же, неудобно.

Удобно безответственно отвечать на телефонные звонки так, как нравится и привыкли. Записывать звонок в блокнот — уже неудобно. Удобно, когда клиент приходит в бухгалтерию и сам оформляет сделку. Заниматься продажами – неудобно.

Что уж говорить про CRM, где много классификаций информации, где есть назначенные дела, которые нужно выполнять, и автоматическая фиксация всех обращений, которые нужно обрабатывать.

«Ой, это неудобно сделайте вот так”. Сделали.

“Нет, так тоже неудобно”. Поправили.

“Это уже лучше, но все равно что-то не то”. Махнули рукой.

Даже если сделать максимально удобно — все равно будет неудобно. Это и есть скрытый саботаж.

CRM: в мире клиента

В борьбе за собственный комфорт менеджеры начисто забывают об эмпатии. Поставить себя на место клиента не могут даже те, кто сам недавно выступал в этой роли.

Человек хвалит не забывшего перезвонить автодилера или внимательного администратора фитнес-клуба, но его собственных клиентов встречает траурное молчание.

Вы сами можете запомнить все свои дела и звонки? Тогда зачем требовать от клиента мнемонической памяти? Вы специалист в своем продукте и графике, зачем вы пытаетесь заставить клиента быть большим специалистом, чем вы сами, без вашего участия?

Сотрудник или руководитель может как угодно относиться к CRM. Ни одна из систем не будет раем для отдела продаж, она должна обеспечить рай клиенту. Когда изобретали CRM, ее изобретали не для сотрудников, ее изобретали для клиентов.

Бардак в голове – бардак в CRM

А теперь о простом. Как организованы записи в вашем блокноте? Что у вас с порядком на рабочем столе? То же самое будет и в вашей CRM. И это не шутка.

Ваше отношение к клиентам всегда будет выражено реальным порядком в собственных рабочих делах. Клиент либо займет центральную роль, либо его оттеснят ваши личные заботы. А если даже у вас есть дела поважнее, то встает вопрос, зачем клиенту вообще выбирать именно ваш продукт и тратить время, штурмуя телефон вашего отдела продаж.

Когда CRM не поможет

Клиент хочет купить, а отдел продаж не хочет ему в этом помочь? В этом случае никакая CRM точно не нужна.

Иначе нет смысла начинать. И клиенты, как обычно, будут недовольны, и сотрудников измучаете.

Без CRM вы много чего не сможете. Не сможете помнить всех обратившихся клиентов с длительным периодом выбора и покупки, не сможете быстро анализировать ситуацию с продажами, не сможете иметь оперативный срез ситуации в отделе продаж, даже не сможете системно собирать обратную связь и делать выводы.

Это лишь часть последствий, самые очевидные из них. О скрытых промахах, которые, будьте уверены, закрадываются в бизнес-процессы в отсутствии CRM, вы просто не узнаете. Но они будут «бить» по продажам.

Выбор — пройти серию трудностей и сделать шаг навстречу клиенту или оставаться в понятной зоне комфорта — всегда остается за вами.