Застройщик и карантин: 10 главных вопросов

Что делать с бюджетом на рекламу, как продавать новостройки онлайн и сколько платить менеджерам на удаленке.

Собрали топ-10 вопросов партнеров и коллег в один текст.

Что сейчас происходит со спросом и чего ждать застройщикам в будущем?

У наших клиентов был резкий рост продаж в марте 2020 года. Его спровоцировала экономическая ситуация в стране: доллар растет, люди ищут способы сохранить деньги. Недвижимость — традиционный в России инструмент инвестиций.

Сработал и отложенный спрос. Когда рубль стал падать, «думающие» клиенты решились выйти на сделку, чтобы зафиксировать цену квартиры.

Плюс рост спровоцировало изменение законодательства — изменилось налогообложение вкладов. Люди массово снимали деньги с депозитов и несли их застройщикам.

Отголоски этого спроса оставались и в начале апреля, сейчас же спрос начал падать.

Мы уверены, что спрос будет падать и дальше: из-за сложностей с дистанционными сделками и из-за неопределенности — никто не уверен, что полностью сохранит свой доход и работу, поэтому потенциальные клиенты не готовы больше тратить сбережения.

Что делать с маркетингом, чтобы сохранить продажи?

Сейчас важно не снижать маркетинговую активность — наоборот, есть смысл усилиться на фоне конкурентов.

Что делать с диджиталом прямо сейчас:

1. Проверить все каналы коммуникаций. Когда визиты в офис запрещены или сильно ограничены, клиенты принимают решение о покупке, основываясь исключительно на общении с менеджером и бренд-платформах застройщика в интернете.

Важно, чтобы коммуникация была качественной, стабильной и доступной: от видеозвонков до мессенджеров. Чем больше каналов доступно клиенту, тем вероятнее он выйдет на связь.

2. Поддерживать обратную связь. Расскажите и покажите, как вы работаете сейчас: идет ли стройка, как теперь оформить договор, к кому обратиться с вопросом. Информируйте людей на сайте и продолжайте вести соцсети.

Застройщик и карантин: 10 главных вопросов
Один такой пост экономит миллионы нервных клеток клиентов и менеджеров

3. Использовать прямые эфиры. Онлайн-трансляции со стройки, эфиры от директоров по продажам, онлайн-экскурсии и видеотуры — оптимальные форматы.

4. Сделать визиты в офис безопасными. Если отделу продаж разрешили частично возобновить работу, важно показать клиентам, что очное обращение не представляет угрозы и улучшить сервис.

Менеджеры наших клиентов работают посменно и принимают посетителей по записи, покупателям для поездки в офис предоставляют такси.

5. Актуализировать базы. При снижении спроса важно работать с уже собранными базами: возобновить исходящую связь с «думающими» клиентами.

6. Интегрировать все рекламные каналы в CRM. Иначе на удаленке отдел продаж работать не сможет.

Как перераспределить маркетинговый бюджет?

Мы отдаем 70% на перфоманс-кампании, настроенные на получение заявок. И 30% — на имиджевые и охватные кампании.

Ниже список шагов, которые помогут оптимизировать бюджет и сохранить входящий поток заявок.

1. Скорректировать офлайн-каналы. Ориентируйтесь на ситуацию в регионе: например, когда в России ввели режим самоизоляции и улицы опустели, офлайн-реклама перестала быть актуальной. То же самое с обычным радио: обычно его слушают в машине, в общественном транспорте или в офисе, не дома. Значит, вкладывать деньги в радиорекламу пока не стоит.

2. Искать новые площадки онлайн. Мы разместились на сайтах онлайн-кинотеатров, увеличили охваты и присутствие в видеорекламе Гугла и Яндекс.Видео, на Ютубе.

Стали активнее использовать нативную рекламу, посевы, публикации на новостных порталах, где сейчас много пользователей. Изменили плейсмент — задействовали приложения с доставкой еды, онлайн-заказом такси. У этих сервисов сейчас сильно выросла аудитория, они актуальны.

3. Усилить ретаргетинг. Люди, которые уже были на сайте компании, в соцсетях или в офисе продаж, теперь чаще видят нашу рекламу. Мы предлагаем выбрать квартиру онлайн, рассказываем о бесплатном такси, безопасных экскурсиях — эти объявления видит теплая аудитория.

Важно поддерживать качество креатива и контента — все сидят дома и окружены рекламой постоянно. Аудиторию стало сложнее зацепить.
Продажи только из онлайна — это реально?

Да, реально — клиенты выходят на сделки в новых условиях. Но путь клиента сильно изменился: важнее стали онлайн-консультации и экскурсии, поэтому у менеджера и на сайте обязательно должна быть актуальная информация.

Для онлайн-продаж у застройщиков в России уже есть все инструменты. Электронная регистрация сделки появилась у Сбербанка два года назад, но услуга была не очень востребованной. Покупатели консервативны, они доверяют электронным сервисам меньше, чем бумагам. Сейчас электронная регистрация активизировалась, появились и альтернативы Сбербанку, которые позволяют полностью дистанционно провести сделку.

Для проведения оплаты нужен эквайринг — мы подключаем оплату на сайте, как в интернет-магазине, но здесь есть два момента. Во-первых, не у всех клиентов есть крупные суммы на безнале, а во-вторых, переводить сотни тысяч рублей просто страшно. Поэтому визиты в офис продаж остаются: по записи и на такси от компании.

Что делать с сайтом и другими онлайн-каналами?

Всем каналам нужен аудит на работоспособность

Сайт можно проверить по чек-листу:

1. Актуализировать планировки, добавить видеообзоры, 3D-макеты планировок и VR-туры.

Застройщик и карантин: 10 главных вопросов
Карточка с обычным плоским планом, 3D-визуализацией и VR-туром

2. Добавить формы для записи на онлайн-консультацию.

3. Обновить раздел с новостями: рассказать, как сейчас работает компания, как идет стройка, как вы продаете.

4. Добавить больше целевых действий: скидка, такси, запись на экскурсию — клиенту нужен стимул, чтобы выполнить целевое действие.

Как контролировать менеджеров, работающих из дома?

На удаленке количество точек контроля и объем обратной связи стоит увеличить:

1. Нужен РОП или курирующий менеджер. Он будет контролировать качество переговоров и отработки лидов в CRM-системе, их движение дальше по воронке продаж.

2. Регулярные планерки по видеосвязи. На удаленке сложнее сосредоточиться, не хватает личного общения, многим кажется, что он с работой один на один. Видеосвязь частично развиртуализирует: дает почувствовать,
что рядом есть коллеги и руководитель, который готов помочь. Кроме того, планерки мотивируют и становятся точкой контроля для тех, кому сложно организоваться себя дома.

3. Дополнительная отчетность. Например, карта дня — специалисты фиксируют весь свой рабочий день с 30 минутными интервалами. Карта не занимает много времени, но у РОПа появляется еще одна точка контроля.

4. Внешний или внутренний отдел качества. Супервайзеры проверяют все входящие обращения — менеджеры об этом знают, это держит их в тонусе, не дает снижать качество работы.

Нужно ли сейчас менять систему мотивации менеджеров?

Мы всегда привязываемся к текущей экономической ситуации. Если ситуация провоцирует негативный сценарий, то во-первых, корректируем план продаж, во-вторых, проверяем, чтобы актуальная зарплата была средней или выше средней по сфере.

Иначе менеджеры разбегутся — а застройщикам сейчас важно сохранить лучших сотрудников.

Важно пересмотреть и KPI из-за изменившейся воронки продаж: ищем ключевые конверсии в воронке и пересчитываем. Если раньше самым важным показателем была конверсия во встречу, то теперь это количество онлайн-экскурсий, например.

Сейчас важно поддерживать связь и передоговариваться с сотрудниками.Понятно, что собственник теряет деньги, но персоналу это объяснить сложно, терять половину зарплаты никто не готов. И наоборот, когда ситуация на рынке станет лучше, стабильнее, планы продаж и мотивацию нужно снова пересмотреть.

Лояльность: как понять, кто сможет продуктивно работать на удаленке?

Если мы видим, что человек пропускает звонки и не перезванивает, не отрабатывает обращения — очевидно, что он непродуктивен.
Здесь помогает и карта дня: из нее понятно, чем менеджер занят в течение дня.
Прямые продажи или промежуточные конверсии тоже показывают качество работы.

Эмоциональное состояние сотрудников помогают отследить те же планерки: поэтому и важно, чтобы РОП постоянно был на связи с отделом

Чем мы можем помочь?

Все, что описано в тексте, мы уже сделали или делаем с нашими клиентами и готовы помогать другим застройщикам. Можем интегрировать CRM, бесплатно подключить «Квартирограмму», обучить или проконтролировать работу отдела продаж, обновить сайт.

Александр Таптыгин
30.04.2020
Поделиться статьей:

Комментарии

avatar
400
  Подписаться  
Уведомление о

Некогда читать статью?

Получите статью на почту и прочтите в удобное время