Для успешной и развивающейся строительной компании, которая смотрит вперед и не пропускает ни одного шанса для оптимизации своего бизнеса, огромное значение имеет корпоративная книга продаж.
В этой статье я хочу объяснить, что из себя представляет подобная книга и почему она должна стать пособием №1 по продажам внутри вашей компании.
Корпоративная книга продаж строительной компании представляет собой пошаговое руководство для отдела продаж, содержащее в себе основную информацию о компании, историю создания, миссию, описание технологий и продукта и конечно совокупность регламентов и скриптов, регулирующих процессы продаж, которые обеспечивают эффективность вашего бизнеса.
Это пособие призвано стать источником корпоративных инструментов продаж и переговоров, оптимизировать процессы продаж и увеличивать их показатели, обеспечить в компании эффективное обучение, а также ускорить адаптацию новичков в отделе продаж компании.
Какие разделы должны быть?
Корпоративная книга продаж для строительной компании должна содержать в себе несколько основных разделов.
Введением может служить раздел с историей компании и ее миссией, основные применяемые технологии, которые должен знать каждый менеджер, строящиеся жилые комплексы и их описание.
Далее логичнее всего начать с определения «продажи» и ее этапов. Это даст полное представление о рабочем процессе для ваших сотрудников. Порой определения о том, что же такое продажа и какой она должна быть в идеале у каждого разнятся. Также огромную роль имеет логическая последовательность этапов продажи, на которых обозначены определенные цель и задачи, которые направлены на продажу «следующего шага». Важно понимать, что основная задача менеджера по продажам новостроек заключается в том, чтобы грамотно продавать потенциальному клиенту следующий шаг (этап) продажи.
Здесь же, я считаю, целесообразно обозначить именно те техники продаж и переговоров, которые вы испытали лично и которые точно работают. Неплохо будет привести примеры из жизни, всевозможные рядовые ситуации, которые помогут приобрести колоссальный опыт отделу продаж. Отдельного подробного разговора, а точнее раздела или главы заслуживает отработка типовых возражений. Ведь, тот кто осведомлен, тот вооружен! Ведь возражения — это основная часть в продажах.
Представляя вашу компанию, каждый сотрудник при встрече с клиентом должен быть презентабельным, открытым и компетентным. Для того, чтобы грамотно и эффективно презентовать свой продукт, профессиональному отделу продаж просто необходимы четкие стандарты общения и переговоров. Данная глава открывает основные правила в общении с потенциальными клиентами и способы “открытия” клиента” — установления контакта с ними.
Далее переходим к одному из главных по значению разделу — скриптам в отделе продаж. Скрипты продаж — это речевые модули, типовые сценарии разговоров на все точки контакта с клиентами. Например, готовые сценарии разговоров для: первичный звонок от клиента, входящий звонок по акции, звонок от риэлтора, скрипт и инструкция исходящего звонка клиенту, скрипт и регламент встречи в офисе и т.п. Скрипт — это ожидаемый прогнозируемый результат контакта с клиентом, это сценарий, основанный на вашем опыте, опыте лучших сотрудников, либо на опыте консалтинговой компании.
Вы можете поспорить и сказать, что запланированная речь останется всегда лишь холодным шаблоном, который не подразумевает индивидуального подхода — персонализации не будет, и клиент будет чувствовать, что с ним разговаривает “машина”. Но здесь стоит отметить, что скрипты — это лишь заданные рамки, схема разговора, которой должен уметь грамотно пользоваться отдел продаж. А уже сам разговор зависит от менеджера. Именно скрипты позволяют “вести клиента” по нужному направлению, где учитываются все возможные ситуации и проблемы.
Актеры театра и кино также разговаривают по заученному сценарию, но мы же им верим — смеемся и плачем. Потому что они проживают и проносят весь текст через себя. В продажах абсолютно также! Гибкость и здравый смысл с применением скриптов лишь улучшают коммуникации и позволяют существенно увеличивать эффективность отдела продаж.
Один из разделов книги продаж должен быть посвящен техникам сбора контактных данных потенциальных покупателей. Для чего же необходимо собирать контактные данные потенциальных клиентов? Согласно статистическим исследованиям, проведенным в экономически развитых странах — затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем удержание существующего! Также далеко не все потенциальные клиенты, пришедшие по рекламе, становятся реальными клиентами. Для Компаний-застройщиков эта цифра зачастую составляет лишь 1-3% от всего количества входящих обращений потенциальных клиентов. Значит, если у компании отсутствует система сбора контактов — теряется до 90% потенциальных клиентов и рекламный бюджет тратится впустую! Собранные контактные данные — это актив компании, как с ним работать мы рассмотрим в другой статье.
Особое значение имеют такие разделы, как инструкция и регламент по работе со стереотипами клиентов с целью увеличения конверсии продаж, работа с негативными отзывами и претензиями, так как работа отдела продаж строится на постоянных коммуникациях и недовольные покупатели — это тоже реальность. Умение с ними найти компромисс и устранить напряженные ситуации — высшее мастерство менеджера!
Также нельзя забывать и о регламенте проведения экскурсий на объекты, обсуждение цены с клиентом, мини-презентации жилых комплексов, программы по ипотеке и другие программы финансирования жилья — на каждую технологию, используемую в продаже, менеджер должен иметь четкую инструкцию и сценарий разговора.
Так, можно заключить, что корпоративная книга продаж является необходимым и эффективным инструментом не только для новых сотрудников (а для них данное пособие станет лучшим подспорьем для быстрого освоения должности и компании), но в первую очередь и для действующих сотрудников, имеющих отношение к процессу продаж. А для руководителей и топ-менеджеров эта книга станет незаменимым помощником для контроля всей системы продаж!
Как разработать собственную книгу продаж для компании?
Конечно, можно заказать написание книги продаж у стороннего специалиста, но он не будет глубоко понимать вашей специфики вашего продукта и компании, как их понимают работающие здесь люди и вполне вероятно, что открыв эту книгу, вы попросту не сможете ее применить в своем бизнесе. Поэтому однозначно такой материал должен разрабатываться внутри компании совместно с сотрудниками и специалистами, отлично знающими все тонкости строительного бизнеса, особенности его ведения, основные типы ваших клиентов и ваш продукт. Оптимальнее всего, если подобный проект будет курировать опытная консалтинговая компания, обладающая большим опытом в данной сфере и знающая ваш продукт. Только вот написание подобного “произведения” обычно занимает вместе с обучением персонала не менее двух месяцев. Очевидно, что для этого требуется значительное погружение в бизнес клиента, поэтому корпоративная книга продаж как правило является частью консалтингового проекта.
Всем добра, больших продаж и высоких конверсий!
