Можно поспорить, кто узнал о скриптах раньше: программисты или бизнесмены. Историки маркетинга говорят, что в начале XX века прообразы современных скриптов впервые использовали американские белые воротнички – работники банков.
Сегодня скрипт прочно обосновался в терминологии продаж и расколол специалистов на два лагеря. Одни уверены, что заскриптованная речь – верный способ оттолкнуть клиента, другие возводят пользу скрипта в абсолют.
Работая над собственным курсом обучения персонала, мы экспериментировали с внедрением скриптов в продажи недвижимости и готовы поделиться аргументами «за» и «против» в этой статье.
Скрипт в продажах: что это такое
В общем смысле скриптами называют программные сценарии или исполняемые процедуры.
Скрипт «разбивает» продажу на этапы. За каждым этапом закреплен готовый речевой шаблон и целевое действие.
Например, при первом звонке в отдел продаж застройщика, цель – назначить встречу или дату экскурсии на объект. При встрече в офисе целевым действием становится предварительная бронь или другая четкая договоренность с клиентом о следующем шаге.
Скрипт автоматизирует взаимодействие с клиентом для получения прогнозируемого результата – целевого действия, ведущего к продаже.
Почему скриптов боятся
Следование скрипту подразумевает стандартизацию разговора: типовые вопросы клиента, типовые ответы сотрудника. Ищущие креатива менеджеры и руководители отделов продаж часто боятся «шаблонных» фраз заранее, еще до внедрения – что бы это ни значило. Мы часто сталкивались с такими возражениями.
- Продажи – это искусство.
- Люди не роботы.
- Каждый клиент индивидуален.
Эти страхи сильно оторваны от реальности. Никто не собирается создавать киберотряд продажников и заставлять их чеканить скрипт, ни на шаг не отступая от его буквы.
Хорошие примеры использования сценариев – театр и кино. Там тоже говорят по «скрипту», специально написанному сценаристом и заученному актерами. Но смотря фильм или спектакль, мы не думаем об этом – мы сопереживаем персонажам.
В продажах определение скрипта уже конкретнее.
Так и вы при желании сможете сделать из своих сотрудников виртуозов продаж, которые смогут управлять эмоциями клиентов, выяснять их истинные потребности и помогать сделать правильный выбор, тем самым увеличивая и свою эффективность, и эффективность системы продаж в целом.
Хороший скрипт – какой он
Работающий скрипт – это конкретный скрипт, разработанный под нужды компании-клиента.
Мы специализируемся в недвижимости – одной из самых сложных ниш на рынке, с полугодовым сроком принятия решения и холодными клиентами.
Так выглядит наш алгоритм разработки скриптов для компаний-застройщиков.
- Чтобы систематизировать успешный опыт и выявить основные проблемы, проводим аудит компании.
- Систематизируем результаты аудита, подключаем собственный опыт, знания психологии и профессиональные техники активных продаж. Создаем базовые варианты скриптов.
- На финальной стадии скрипты идут в работу и тестируются – по результатам тестового периода мы отбираем и дорабатываем самые эффективные модели.
В результате получаем адаптированные под конкретную строительную компанию сценарии и мощный инструмент для управления продажами.
Топ-5 ошибок при внедрении скрипта
Некачественная реализация может испортить любую идею и сделать скрипт главным фактором падения продаж.
Чтение по бумажке
Использование скриптов продаж ни в коем случае не подразумевает чтение. Скрипт – это шпаргалка, алгоритм, который надо четко знать и, главное, понимать! Очень важно вдохнуть в сценарий жизнь, добавить эмоций и немного экспромта.
Мы учим менеджеров импровизировать правильно: оставаясь в рамках скрипта, но не слепо следуя ему.
Готовые скрипты
Одна из самых распространенных ошибок: найти готовые скрипты в интернете или купить их у первого попавшегося консультанта. Готовый скрипт не будет работать.
Да, конечно, какие-то блоки могут частично дублироваться и быть похожими в одной сфере. Но при этом у каждой компании есть своя специфика: регион, продукт, технологии и, как следствие, разные клиенты и разные подходы.
Не обновлять скрипт
Продажа конкретного продукта в конкретной компании – это технология. И как любая другая технология, она должна быть четко описана и регламентирована, а при необходимости – подвергаться доработке.
В недвижимости такие случаи это: изменение ситуации на рынке, новый жилой комплекс, новая целевая аудитория, новая рекламная кампания или смена маркетинговой стратегии.
Каждый из них требует коррекции и доработки скрипта до эффективной модели.
Не закреплять скрипты и не готовить персонал
Крайне важно не только внедрить, но и закрепить скрипты в вашей системе продаж. Пункт кажется очевидным, но на практике именно он становится камнем преткновения.
В наших консалтинговых проектах этап внедрения занимает не меньше двух месяцев. Это необходимый минимум, чтобы успеть обучить персонал, донести идеологию, прослушать звонки и «докрутить» сценарии до максимальной эффективности.
