Уровни CRM
Базовый уровень CRM – это наша память. Объем информации, которую можно держать в голове, сильно ограничен. Чтобы не потерять важные данные или оставить напоминание, приходится обращаться к бумажным носителям.
Рабочие и личные ежедневники, планеры, блокноты, стикеры – примеры элементов второго уровня CRM. С ускорением прогресса информации стало больше. Поток данных поступает с сумасшедшей скоростью по нескольким каналам сразу – даже если оклеить стикерами все свободные поверхности в офисе, охватить объем целиком не получится.
На помощь пришли электронные системы учета – третий уровень CRM. Эти программы предназначены для обработки и учета данных клиентов, контроля работы сотрудников и повышения продаж. Современные CRM для бизнеса автоматизируют рутинные задачи: выстраивают электронный документооборот, следят за затраченным на рабочие задачи временем, напоминают о дедлайнах.
В результате существенно повышается эффективность работы персонала, продаж и бизнеса в целом.
CRM для бизнеса
Современные CRM – это целая идеология в бизнесе. Это гибкая приборная панель: набор отчетов, статистики и аналитики доступен руководителю бизнеса из любой точки мира. Это инструмент внутрикорпоративной коммуникации и мощная система управления проектами.
Наконец, это интегрированные системы коммуникаций с клиентами – телефония и автоматизированная система касаний, обеспечивающая полное управление продажами.
Но при всем удобстве CRM, в бизнесе, даже в таком крупном, как строительство, до сих пор нередка ситуация, когда отдел продаж или компания в целом обходятся дедовскими методами. Поручения даются на словах, информация о клиентах фиксируется бессистемно.
На собственном опыте мы столкнулись со следующими причинами отказа от CRM:
- кажущаяся сложность внедрения и использования;
- недоверие к электронным системам учета;
- чрезмерный консерватизм бизнеса;
- саботаж со стороны персонала.
С каждым из этих возражений можно работать. В наших консалтинговых проектах со строительными компаниями внедрение CRM или повышение эффективности работы в ней – один из важнейших базовых элементов.
Однако не стоит возлагать на внедрение системы чрезмерных ожиданий. Сама по себе CRM не может стать панацеей и гарантом эффективной работы, она должна быть частью другой большой системы – системы продаж и бизнес-системы в целом.
